[KNS뉴스통신=오성용 기자] 여행에 있어서 숙박은 또 하나의 즐거움이자 쉼의 영역이다. 단순한 숙박을 넘어 ‘호캉스’를 즐기려는 사람도 늘고 있다. 호캉스는 모든 것을 호텔에서 해결하며 바캉스를 보내는 것을 뜻한다. 수영, 영화, 운동, 쇼핑, 음식까지 호텔 안에서 편안하게 즐길 수 있다.

세계적인 톱10 호텔들을 살펴보면, 고급스러운 서비스와 다양한 스타일과 테마로 고객들에게 완벽한 휴식을 선사한다. 전 세계적으로 가장 큰 호텔 브랜드인 ‘힐튼호텔’은 1919년에 컨래드 힐튼이 힐튼 호텔을 창업하여 이후, 브랜드를 세계적으로 확장시켰다. 텍사스의 작은 호텔을 인수해 지금의 힐튼 호텔을 이뤄냈다. 호텔 앞에 작은 상점을 내며 거기서 신문, 잡지, 면도기, 칫솔 등을 파는 잡화점을 낸 것이다. 이를 지금의 호텔 경영에 적용해 큰 성공을 거뒀다.

하얏트와 인터콘티넨탈 호텔 등도 고급스러운 인테리어와 편안한 시설로 유명하며, 고객들에게 편안하고 품격 있는 서비스를 제공한다.

세계적인 특급호텔은 특색있고 고급스러운 서비스를 제공하고 있다. 이러한 가운데 지방의 특색을 살려 고객에게 독특하고 즐거운 경험을 제공하고 있는 ‘호텔 쏠레르’가 화제를 끌고 있다.

‘호텔 쏠레르’는 지난해 2월 머드린 호텔을 매입해 120억 원을 들여 4개월간의 리모델링을 거쳐 6월 새롭게 개관한 충청남도의 유일한 특급호텔이다.

김관호 대표이사는 당장 눈에 보이는 매출보다 브랜드의 가치를 높이며, 고객에게 감동을 주는 호텔로 거듭나는 것을 목표로 삼았다. 2년 안에 그 목표를 반드시 이룰 것을 김 대표는 자신했다. 세계적인 호텔로 부상할 ‘호텔 쏠레르’의 김관호 대표를 만나봤다.

충청남도의 유일한 특급호텔 “호텔 쏠레르”

쏠레르는 ‘태양’이라는 뜻이다. 태양처럼 찬란한 빛을 발하는 호텔이 되고자 김관호 대표는 2023년 2월 보령에 위치한 머드린 호텔을 매입했다. 머드축제로 유명한 보령의 바다가 한 눈에 보이는 곳에 위치한 머드린 호텔이 지난해 2월 사라지고 6월 ‘호텔 쏠레르’로 새롭게 태어난 것이다.

개관한지 1년도 채 되지 않았지만 김관호 대표는 충청남도의 유일한 특급호텔로의 자부심을 보였다. “쏠레르는 대전지역을 제외하면 충청남도 유일의 특급호텔이다. 지방에 120억 원을 들여 리모델링한 호텔은 보기 힘들 것이다. 대한민국 뿐 아니라 세계에서 보령 머드축제와 아름다운 바다를 보기 위해 모여들고 있다. 약 25%정도가 외국인 고객으로, 고객 만족을 위해 최선을 다하고 있다”고 말했다.

120억 원이라는 과감한 투자에 막중한 책임감도 느끼지만, 김 대표는 성공을 자신했다. “호텔 사업은 장기적인 관점을 가져야 한다. 매출을 빨리 내는 것보다 브랜드 가치를 높이는 것이 가장 중요하다. ‘호텔 쏠레르’라는 브랜드가 고객에게 알려지면 성공은 자연스럽게 찾아올 것이다.”라며 브랜드의 힘을 강조했다. 

고객이 요청하기 전, 먼저 찾아가는 서비스 제공

대부분의 호텔은 고객이 먼저 요구사항 말할 때, 그에 맞는 응대를 하게 된다. 쏠레르는 고객을 기다리지 않고 찾아가는 서비스를 제공하고 있다. “이것 또한 브랜드 가치를 높이는 주요한 방법으로, 일주일에 한 번씩 서비스 교육을 실시하고 있다. CS교육과 함께 고객이 요청하기 이전에 먼저 찾아가는 서비스에 최선을 다하고 있다. 고객의 니즈를 알고 찾아가야 진정한 서비스다. 고객이 먼저 찾아오게 하는 것은 컴플레인 밖에 되지 않기 때문이다. 찾아가는 서비스는 고객의 감동을 얻게 될 것이다”고 말한다.

또 그가 직원들에게 가장 강조하는 것은 “고객에게 먼저 다가가라”는 말이다. 예를 들어 가족단위 손님으로 온 아이에게 귀여운 스티커를 붙여주며 친근감 있게 다가가려 노력하고 있다.

‘호텔 쏠레르’는 고객 감동을 실현하기 위해 자체적인 프로그램을 출시할 예정이다. 아름다운 바다를 바라보며 가족 단위로 사우나를 즐길 수 있도록 증축할 계획이며, 호텔과 연계한 상품을 기획하여 보령의 아름다운 바다에서의 잊지 못할 추억을 선사하고자 한다.

이와 관련해 보령시관광협회에서는 제주 올레길과 같이 3.8km 정도의 길을 맨발로 걸을 수 있는 거리 프로그램을 기획하고 있다.

고급 서비스와 다양한 객실로 고객 유치

김 대표는 특급호텔 분위기를 연출하기 위해 많은 변화를 줬다. “당시 1층이 전부 조개구이 가게, 횟집이 많아 어수선하고 지저분했다. 임대업장을 모두 철수하고 넓고 환한 로비로 탈바꿈하면서 특급호텔의 이미지 연출에 성공했다. 입구부터 변화를 주니, 찾아오는 고객뿐만 아니라 현지 주민들도 이전과 달라진 깨끗하고 환해진 모습에 좋아한다.”며 주변 상권에도 긍정적인 영향을 주고 있다.

이전과 달라진 점은 또 있다. 바로 다양한 종류의 조식 메뉴와 음식 품질의 개선이다. “기존 호텔의 경우 해장국이나 빵 한 조각이 조식 메뉴의 전부였다. 쏠레르의 경우 조식뷔페 서비스를 결재한 고객에 한해 50여 가지의 조식 뷔페를 제공하고 있다. 조식 뷔페가 매출에도 큰 도움이 됐다.”

여기에 한 가지 더한다면 아름다운 뷰를 가진 객실은 호텔 숙박을 결정짓는 요인이 되기도 한다. 호텔 쏠레르는 100개의 객실로 이뤄져 있다. 특이하게도 전부 바다뷰를 볼 수 있는 룸 컨디션이라는 것. “전부 바다가 보이는 객실만 있는 호텔은 국내에서는 드물지 않을까 생각한다. 산이 보이는 곳은 한 군데도 없다. 어떤 객실을 선택하든지 아름다운 보령의 바다를 감상할 수 있다. 객실 타입과 유형도 다양하다. 작은 평형부터 30평대의 대가족 단위 숙박도 가능하다.” 며 특급호텔의 모든 서비스를 즐길 수 있음을 강조했다.

충남의 자존심 ‘호텔 쏠레르’ 되고파

충청남도는 호텔보다 펜션 문화가 자리 잡고 있다. 김관호 대표는 “충남의 자존심을 세워주는 호텔이 되고 싶다. 펜션은 서비스에 맞춰져 있기보다 단순히 쉼의 영역에 있다면, 호텔은 서비스 정신이 가장 중요하다. 이런 점에서 사람이 주는 서비스로 고객들에게 감동을 주는 것이 저의 또 하나의 목표이다.”며 포부를 밝혔다.

현재 52명의 직원을 보유하고 있는 쏠레르는 고객 감동 서비스로 매출보다 브랜드 가치를 높이고자 노력한다. 고객 감동 서비스의 일환으로 비수기와 성수기에 맞춤 서비스로 고객에게 친근하게 다가가고 있다.

비수기에는 개인 손님들을 위한 이벤트와 리워드 상품 제공하며 가족단위 고객에게 키즈카페 이용 서비스도 제공하고 있다. 성수기에는 야외의 넓은 테크에서 바비큐를 즐기며 유명 가수들의 공연까지 함께 할 수 있어 고객들의 호응도가 높다.

화려하지만 호텔업은 3D업종

김 대표가 호텔업에 뛰어든지도 25년이 되었다. 그는 “호텔 관련학을 전공하며 이 일을 시작하게 되었지만, 처음 6개월은 구두만 닦았다. 다른 일은 시키지 않았기 때문에 그만큼 고되고 힘든 일도 많았다. 특히 요즘 젊은 세대들은 힘들고 남들에게 싫은 소리 듣는 일은 하려고 하지 않는다. 이런 인식 때문에 직원을 구하는 일이 쉽지 않다. 어떻게 보면 호텔업이 3D업종이다 보니 직원 구하기가 어렵고 외국어가 필수이기 때문에 이런 능력을 모두 갖춘 인재 구하기가 생각보다 쉽지 않다. 지방에 위치해 있다는 점에서 더욱 그렇다.”며 겉으로는 화려하지만 쉽지 않은 호텔 경영의 어려움을 토로했다.

쏠레르는 구인난으로 외국인 유학생을 채용하고 있다. 부산외국어대학교와 법무부, 쏠레르와산학협정을 맺어 산학 실습을 시행하고 있다. 6개월 동안의 평가 기간을 거쳐 채용하게 되며 이런 식으로 인력난을 해소하고 있다.

외국인 고객이 25%를 차지할 만큼 높은 비율의 외국인 고객층을 보유하고 있는 쏠레르는 프론트 직원은 물론 대부분의 직원들이 영어와 일어가 가능해 그에 대한 신뢰도가 높다는 점은 김관호 대표가 뽑는 또 하나의 강점이다.

2년 후에 전국구 호텔로 부상하는 것이 목표

김 대표는 “2년 안에 브랜드 가치를 높이기 위해 최선을 다할 것이다. 2년 후부터는 전국구 호텔로 부상하는 것이 목표이다. 브랜드 가치가 올라간다면 그만큼의 성과를 달성하게 될 것으로 보인다. 여름철 성수기에만 반짝하는 것이 아니라 사계절 찾는 호텔이 되는 것이 목표이다. 교통편이 좋지 않은 점을 감안해 자체적으로 리워드 상품을 기획해 고객이 지속적으로 찾는 호텔이 되고자 노력할 것이다”며 목표 달성을 위해 최선을 다할 것을 다짐했다.

한 번쯤 가보고 싶은 호텔 “호텔 쏠레르”

호텔 쏠레르에는 김관호 대표이사와 함께 투자자인 회장님이 함께 호텔을 이끌어 가고 있다. “저희 회장님은 호텔에 대해 잘 모르시지만 호텔업에 대한 열망이 굉장히 크신 분이다. 매출보다 고객들한테 감동을 주는 호텔이 되었으면 하는 것이 그분의 바램이다. 누구나 갈 수 있는 호텔이 아니라 누구나 한 번쯤 와보고 싶은 호텔이 될 수 있도록 경영해달라고는 부탁을 하셨다.” 며 “회장님의 바램과 저의 목표를 이루기 위해, 국내 뿐 아니라 외국인이 가고 싶은 호텔이 되도록 최선을 다할 것이다.” 며 당찬 포부를 말했다. 

화려하지만 결코 만만치 않은 일이 호텔업이다. 최고의 서비스를 제공해야하는 호텔업의 특성상 인력난을 겪기도 하고 다양한 고객 서비스를 충족시키기 위해서는 지속적인 프로그램 개발도 이뤄나가야 한다.

김관호 대표이사가 25년간의 호텔을 경영하면서 얻은 그간의 노하우를 바탕으로, 2년 후 ‘호텔 쏠레르’가 한 번쯤 가보고 싶은 호텔로 급부상하길 기대한다.                                                               

오성용 기자 vnews@hanmail.net